售后服務

售后服務

售后維修服務

工程驗收進入運行階段起，公司將保證為業(yè)主提供全面的技術支持和后期服務。

（一）服務機構

凡業(yè)務開展之地，本公司均保證設有常駐機構，專門負責各地區(qū)本公司所做項目的維修服務和技術支持。保證全天24小時響應客戶要求。1個小時內，工程技術人員到達現(xiàn)場，2個小時內，排除系統(tǒng)故障。公司在各地服務機構設有備品備件倉庫，需要更換的零備件，都可以及時更換，從而確保系統(tǒng)能夠長期、穩(wěn)定、不間斷運行。

（二）服務內容

凡公司承擔的項目均實行終身的后期服務。業(yè)主可與公司在工程合同中明確需要提供后期服務的條款，由我公司進行長期跟蹤服務，解除業(yè)主的后顧之憂。后期服務的形式采取合同有效期內的無償服務和工程合同結束后的后續(xù)有償服務兩種。

1、合同有效期無償服務

合同有效期服務是指在合同條款中由業(yè)主明確提出的在一定期限內為該項目提供技術支持服務和項目驗收后一定期限內的無償維修服務。常規(guī)服務內容包括：

（1）驗收后進入運行保證期時，公司將指派1-2名技術熟練的專業(yè)工程師專門負責本項目，隨時解決系統(tǒng)運行中的問題，確保其正常運行。

（2）系統(tǒng)驗收后，協(xié)助業(yè)主有關人員，制訂出系統(tǒng)的運行和維護檢修規(guī)程、各級人員崗位責任制、檢修計劃等規(guī)章制度，分清系統(tǒng)值班運行人員和維護檢修人同的工作界面。開展正常的維護、檢修工作。

（3）協(xié)助業(yè)主有關人員編制保障正常運行和維護檢修常用器材計劃，并作好備料，檢查準備好常用檢修工具、設備儀表，以備緊急情況排除故障，保證正常運行。

（4）協(xié)助業(yè)主有關人員做好運行和維護檢修記錄。

（5）與業(yè)主建立技術支持的協(xié)議，保證運行保證期全方位技術支持。

（6）在運行保證期滿時，對系統(tǒng)軟、硬件設備進行一次全面檢查和維護。

2、合同后續(xù)有償服務

后續(xù)服務指在合同結束后，業(yè)主為了實現(xiàn)項目的后續(xù)擴展、升級和更新而需要的技術支持和為保證項目正?？煽窟\行提供的維修服務。后續(xù)服務應重新與我公司簽定有償服務合同。具體服務內容包括：

（1）在質量保證期滿進行全面維護和全面測試、向業(yè)主提交測試報告并認可后，辦理質保期滿的移交手續(xù)。同時我公司將與業(yè)主協(xié)商后期服務的問題，并簽定后期服務合同（或協(xié)議），明確業(yè)主與本公司的職責，為用戶提供管理或維護服務，保證系統(tǒng)的正常運行。

（2）當系統(tǒng)所用的軟件，根據(jù)業(yè)主的要求需升級換代時，公司負責在不影響系統(tǒng)正常營運情況下免費提供軟件的升級換代。

3、后期服務的方式

（1）電話支持

公司設有技術服務部、指派有豐富實踐經(jīng)驗的技術人員，通過服務熱線電話形式為客戶提供項目咨詢、故障診斷等指導性技術服務，不論本市或遠程均做到即時回復，達到客戶滿意。

（2）遠程支持

當電話支持不能解決問題或故障情況比較復雜時，也可以采取由本公司技術人員在客戶技術人員的協(xié)助下，利用本公司的計算機異地遠程監(jiān)控中心，通過遠程登錄方式進入客戶局域網(wǎng)，進行監(jiān)視和診斷分析，提供排出故障、解答問題的服務，響應時間一般不超過1小時。

（3）現(xiàn)場支持

當電話支持和遠程支持都不能解決問題、或者應業(yè)主要求需直接提供現(xiàn)場服務時，公司將指派有經(jīng)驗的專業(yè)技術人員到現(xiàn)場進行服務。到達現(xiàn)場時間不超過2小時。

（4）協(xié)作支持

公司為更快更好為客戶提供全方位的服務，還將以技術協(xié)作單位和設備、系統(tǒng)供應商為后盾，遇到重大或疑難問題時，我公司將與協(xié)作單位和供應商的專家、技術人員共同到現(xiàn)場進行會診為業(yè)主提供服務。

（5）工程回訪

公司將長期建立用戶檔案，堅持進行定期工程回訪，反饋信息和提供服務?；卦L方式有三種：一是年末定期回訪；二是保修期滿前的回訪；三是不定期技術回訪?；卦L主要以履行工程合同中對業(yè)主提出的承諾服務為主，也可以解決業(yè)主提出的新需求，達到用戶滿意為止。